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La qualité est un luxe : comment l’atteindre ?

Vatélienne et Présidente du n°1 français de la mesure qualité dans l’hôtellerie de luxe, Isabelle B. nous donne sa réponse.


La qualité est un luxe : comment l’atteindre ?

Avec l’arrivée de nouveaux acteurs dans l’industrie touristique, l’hôtellerie de luxe est en pleine mutation.

Le savoir-faire oriental, le pouvoir financier des familles du Golfe, les investissements des marques de luxe contribuent fortement à l’évolution du paysage hôtelier.

Ainsi chaque établissement rivalise d’ingéniosité pour créer, rénover, innover, offrir une expérience unique et ainsi, fidéliser une clientèle toujours plus exigeante.

Photo : ©The Lobby Restaurant Peninsula Paris

Former à mieux accueillir le client

Aux critères-clés comme le bon emplacement, le concept original, la collaboration avec de grands noms de la gastronomie ou de la décoration, s’ajoutent la qualité de service et la relation humaine. En hôtellerie de luxe, tous ces éléments sont indispensables. Mais le sens du détail n’est pas forcément inné.

Il s’apprend. La formation des collaborateurs devient alors un élément de différenciation sur lequel il n'est pas question de transiger. Et si les notions d’expérience client, de création d’émotion, d’envie de faire plaisir sont les maitre-mots pour satisfaire pleinement la clientèle et la fidéliser, l'hôtellerie doit relever un autre défi : apprendre à bien accueillir un public issu des marchés émergeants et encore trop méconnu.

 

Traquer la qualité pour toujours l’améliorer

La Qualité au sens large, comprenant qualité sanitaire et qualité de service, est un sujet prioritaire au sein des hôtels de luxe. La définition de Démarche Qualité a d'ailleurs beaucoup évolué ces dernières décennies car l'on constate que les clients privilégient une philosophie et sont à la recherche d’une expérience unique.

L’enjeu principal d’une Démarche Qualité est alors de sensibiliser les collaborateurs à l’importance de réduire les écarts entre qualité perçue et qualité délivrée. En effet, les attitudes et comportements de tout le personnel sont stratégiques pour un hôtel, d’autant plus qu'aujourd'hui la qualité se mesure très bien, que les clients aiment témoigner et qu'ils apprécient d'être écoutés. Pour s'en convaincre, il suffit d'observer le succès des classements et des évaluations des hôtels auprès des clients sur les sites Internet.

 

Instaurer une continuité dans la relation

Enfin, la satisfaction et la fidélisation sont des axes majeurs d’une Démarche Qualité. Il est en effet nécessaire d’évaluer les retours des clients, le questionnaire de satisfaction en ligne se révélant être l’outil le plus juste, à condition toutefois d'en effectuer le suivi.

En ce sens, les nouvelles technologies aident les hôteliers à instaurer une véritable continuité dans la relation client par la prise en compte de ses remarques. Ce dispositif très fidélisant permet par ailleurs d’améliorer le "reporting" qualitatif et quantitatif.

En résumé, la Qualité de service est un enjeu majeur pour un établissement hôtelier de luxe. Elle offre à ses équipes l'occasion de tendre vers l’excellence. A ses clients, elle donne la perspective de vivre une expérience unique.

Isabelle Boutteville, promo 96 de Vatel Paris et Présidente de la société Excel Place  

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