Titulaire du diplôme Manager en Hôtellerie Internationale en 2006 de Vatel Bordeaux, Gwenaël Olivo se souvient de cette période comme un moment décisif sa carrière. « Être diplômée Vatel constitue une très belle carte de visite. Cela m’a ouvert beaucoup de portes. » Elle garde un excellent souvenir de l’ambiance générale au sein de l’entité bordelaise du Groupe Vatel. Depuis le milieu des années 2000, Gwenaël a connu des expériences aussi bien en tant que restauratrice ou hôtelière Responsable du secteur Sud-Ouest au sein des Collectionneurs, une communauté de 585 hôtels de charmes et restaurants gourmands, Gwenaël nous fait partager sa vision de l’avenir du secteur de l’Hôtellerie-Restauration.
Depuis quelques années, on assiste au développement conjoint du slow tourisme et d’hôtels conçus comme des lieux de vies . Il ne s’agit plus seulement de dormir dans un hôtel. Mais bien d’offrir 'une expérience des rencontres propres à chacun de ces lieux' . Des désirs de découvertes et d’authenticité animent les clients d’aujourd’hui et s’intensifieront demain.
Cette volonté d’innovation et de vérité a toujours guidé Gwenaël Olivo : 'Lorsque j’étais directrice générale du Château Hôtel Meyre, nous proposions notamment :
Afin de favoriser le succès de votre offre oenotouristique, 'disposez d’une offre d’hébergement sur place demeure un vrai plus' constate l’experte bordelaise.
Des sites spécialisés comme 1001 salles, abcsalles ou encore bird-office répertorient de nombreux hôtels mettant à disposition leurs salles pour l’organisation de séminaires. La possibilité de faire un choix demeure très important c’est-à-dire l’opportunité d’accueillir les convives soit en distanciel soit en présentiel soit en mode hybride face à l’incertitude de l’évolution de la crise sanitaire remarque la Responsable du Réseau Sud-Ouest des Collectionneurs.
Domaine du Château Hôtel Meyre
La crise sanitaire amenant trois confinements a provoqué l’accélération de phénomènes déjà en cours comme la livraison de repas à domicile. Longtemps cantonnée aux établissement de restauration rapide, la possibilité de délivrance de son dîner chez soi s’étend jusqu’aux restaurants étoilés. L’opportunité de commander son repas sur un site marchand et de le retirer dans son restaurant préféré se démocratise également. Le site 'Sortir à Paris' propose une liste des brasseries, cafés et autres restaurants arrondissement par arrondissement pourvus de ces deux options. L’hebdomadaire Le Point présente ses coups de cœur en Click & Collect.
Devant cette tendance forte, les Collectionneurs mettent en avant une sélection de leurs membres proposant la livraison à domicilie. « La livraison à domicile et le Click and Collect vont perdurer. 'Je suis aussi convaincue que les clients reviendront dans les bars et restaurants dès qu’ils le pourront à nouveau. On l’a vu lors de la fin du 1er confinement' argue Gwenaël Olivo.
Une cohabitation entre ces différents modes de consommation est donc bénéfique pour votre établissement. Comme l’expliquaient Fabien et Emilie Beaufour, propriétaires du Cent33 lors de notre conférence sur l’avenir de la Restauration suite à la COVID-19.
En 2015, l’hôtel Henn Na à Nagasaki (Japon) faisait sensation. Il était le 1er hôtel au monde à disposer d’un staff entièrement robotisé. Bugs multiples, coûts d’entretien et plaintes des clients ont eu raison de cette innovation. Trois en plus tard, la moitié des 243 robots employés retournent dans l’ombre. Cet épisode souligne la limite du tout robot.
Gwenaël Olivo semble craindre une quasi disparition des réceptionnistes et donc des relations humaines comme tout premier contact au sein d’un hôtel « la présence d’humains à la réception sera peut-être réservée aux hôtels de luxe en 2030. » À l’instar de Mario robot réceptionniste à l’Hôtel Marriott de Gand (Belgique), il semble que les robots restent accompagnés d’êtres humains. En effet, les robots peuvent réaliser des tâches répétitives, toutefois pour des missions plus complexes comme les réclamations de clients, faire appel à la psychologie humaine est indispensable.
Les êtres faits de chairs et d’os ont un bel avenir devant eux dans l’hôtellerie en générale . Y compris en réception.
Quelque soit sa taille ou sa zone de chalandise, tout établissement hôtelier ou de restauration devra relever un défi de plus en plus déterminant dans les années à venir : s’assurer une bonne image sur le web. Alors que le nombre d’internautes a été multiplié par 2,5 en 10 ans. Comment y parvenir ?
Selon l’étude WeAreSocial et de Houtsuite, sur 7,75 milliards d’habitants, le nombre d’internautes s’élève en 2020 à 4, 54 milliards soit 59% de la population mondiale. L’ E-Réputation, qui peut se définir comme « la résultante de tout ce qui peut se lire sur sujet d’une entité , marque, une entreprise, quel que soit l’auteur » apparaît donc primordiale.
D’après le site Slideminder 85% des clients affirment qu’une « réponse réfléchie à un avis améliore leur impression de l’hôtel. »
«Il faut prévoir une ligne de budget dédiée à l’E-Réputation dans votre partie consacrée à la publicité. Je conseille d’externaliser la gestion de l’E-Réputation surtout pour les hôteliers indépendants. Comme ils doivent gérer leurs établissements au quotidien, ils n’ont pas forcément de temps pour répondre à tous les avis et pourtant il le faut. C’est un gain de chiffre d’affaire en vue. Cela demande la maîtrise de techniques et une tournure d’esprit particulière » remarque l’ancienne Directrice Générale du Maquis Boutique Hôtel à Saint-Martin. Des plateformes comme qualitelis permettent de publier des réactions adéquates aux avis et de mettre en avant les avis les plus positifs sur votre établissement».
Gwénaël Olivo - Responsable Sud Ouest du Réseau 'Les Collectionneurs'
